Kundendienst - ein Fremdwort für Air Berlin?
orolev
Mitglied
Am 18. Februar wurde uns als Flugänderung mitgeteilt, dass wir am 3. März nicht wie gebucht in Olbia, sondern in Caligari landen werden. Bei unserer ersten telefonischen Nachfrage wurde uns erklärt, dass die Sperrung der Landebahn in Olbia die Ursache ist und Fragen eines Transfers von Caligari Richtung Olbia noch geklärt würden. Eine Nachfrage einige Tage später führte zu keinen weiteren Ergebnissen, nähere Angaben würden wir vor Ort erhalten. Wenn wir mehr erfahren möchten, dann sollten wir uns doch per Email an das Service Center wenden.
Folgende Email habe ich dann geschickt:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
am 3. März 2015 werden wir wegen Arbeiten an der Landebahn nicht in Olbia, sondern in Cagliari landen. Auch wenn dies nicht in die Verantwortung von Airberlin fällt, so fehlt mir jedes Verständnis, dass keinerlei Informationen zu erhalten ist, was Air Berlin unternimmt, um das Ausmaß der Belastung für ihre Passagiere zu verringern. Es ist keine Information zu erhalten, ob ein Bus zur Verfügung gestellt wird oder eine Kostenerstattung für einen Mietwagen erfolgt. Bisher habe ich telefonisch nur die Auskunft erhalten, dass ich eventuell bei der Ankunft nähere Hinweise erhalte.
Ich fliege seit Jahren mit Air Berlin, nehme auch die Berichterstattung in den Medien (z.B. WDR) wahr und hoffe sehr, dass ich nicht in diesem konkreten Fall die Erfahrung machen muss, dass der Service für die Passagiere bei Air Berlin darin besteht, nichts zu tun:
Da wir bereits in der kommenden Woche fliegen, wäre ich für eine schnelle Antwort dankbar.
Ich erlaube mir, ihre Antwort im Sardinien-Forum zu veröffentlichen, da das Interesse an der Reaktion von Air Berlin groß ist."
Nach 2 Tagen erhielt ich eine erste Reaktion, dass nun ein Beschwerde Formular online zur Verfügung steht(„Mit Hilfe des Formulars haben Sie die Möglichkeit, Ihr Anliegen direkt und unkompliziert an airberlin zu übermitteln“) und ich auf diesem Weg auch ein Bearbeitungszeichen erhalte, was den weiteren Kontakt erleichtern werde. Alle Versuche, mit dem Bearbeitungszeichen und dem Hinweis auf den baldigen Abflugstermin nähere Informationen zu erhalten, führten immer nur zu inhaltslosen Eingangsbestätigungen.
„Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig. Um unseren Service kontinuierlich zu verbessern, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Wir bedanken uns bei Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen Anlass zu einer Beschwerde gegeben haben.…Die Prüfung Ihres Anliegens nimmt einige Zeit in Anspruch. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis und bedanken uns vorab für Ihr Entgegenkommen. Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen“.
Telefonische Anfragen mit dem Hinweis, dass in 2 Tagen der Abflug bevorstehe, führten zu einem ersten „Ergebnis“. In Caligari würde ein Transfer organisiert und auf mein Bitten erhielt ich die Zusage eine Bestätigung per Email. Da nach 3 Stunden noch keine Email vorlag, habe ich einen erneuten telefonischen Versuch gestartet. Jetzt wurde mir mitgeteilt, dass auf keinen Fall ein Transfer geplant sei, aber die Kosten für den Transfer erstattet würden. Eine Bestätigung per Email sei aber leider technisch nicht möglich.
Vor dem Abflug in Düsseldorf hat sich die dortige Service Stelle von Air Berlin für die offensichtlich unwahren Informationen entschuldigt und darauf hingewiesen, dass schriftliche Antworten der Service Stelle sicherlich Wochen dauern werden, aber zum Anliegen selbst konnten sie nichts sagen.
In Caligari konnte niemand von Air Berlin uns irgendwelche Informationen geben.
Nach 2 Stunden Wartezeit und knapp 4 Stunden Fahrzeit mit ARST Bussen (sehr pünktlich) waren wir am Bestimmungsort.
Bis heute liegt von Air Berlin noch keine Rückmeldung vor.
Nach diesen Erfahrungen komme ich zu der Einschätzung, dass für Air Berlin über den Flug hinaus einen Kundendienst nicht für notwendig hält und sich allein darauf beschränkt, Kunden gegebenenfalls auch unter falschen Angaben hinzuhalten.
Folgende Email habe ich dann geschickt:
"Sehr geehrte Damen und Herren,
am 3. März 2015 werden wir wegen Arbeiten an der Landebahn nicht in Olbia, sondern in Cagliari landen. Auch wenn dies nicht in die Verantwortung von Airberlin fällt, so fehlt mir jedes Verständnis, dass keinerlei Informationen zu erhalten ist, was Air Berlin unternimmt, um das Ausmaß der Belastung für ihre Passagiere zu verringern. Es ist keine Information zu erhalten, ob ein Bus zur Verfügung gestellt wird oder eine Kostenerstattung für einen Mietwagen erfolgt. Bisher habe ich telefonisch nur die Auskunft erhalten, dass ich eventuell bei der Ankunft nähere Hinweise erhalte.
Ich fliege seit Jahren mit Air Berlin, nehme auch die Berichterstattung in den Medien (z.B. WDR) wahr und hoffe sehr, dass ich nicht in diesem konkreten Fall die Erfahrung machen muss, dass der Service für die Passagiere bei Air Berlin darin besteht, nichts zu tun:
Da wir bereits in der kommenden Woche fliegen, wäre ich für eine schnelle Antwort dankbar.
Ich erlaube mir, ihre Antwort im Sardinien-Forum zu veröffentlichen, da das Interesse an der Reaktion von Air Berlin groß ist."
Nach 2 Tagen erhielt ich eine erste Reaktion, dass nun ein Beschwerde Formular online zur Verfügung steht(„Mit Hilfe des Formulars haben Sie die Möglichkeit, Ihr Anliegen direkt und unkompliziert an airberlin zu übermitteln“) und ich auf diesem Weg auch ein Bearbeitungszeichen erhalte, was den weiteren Kontakt erleichtern werde. Alle Versuche, mit dem Bearbeitungszeichen und dem Hinweis auf den baldigen Abflugstermin nähere Informationen zu erhalten, führten immer nur zu inhaltslosen Eingangsbestätigungen.
„Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig. Um unseren Service kontinuierlich zu verbessern, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Wir bedanken uns bei Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen Anlass zu einer Beschwerde gegeben haben.…Die Prüfung Ihres Anliegens nimmt einige Zeit in Anspruch. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis und bedanken uns vorab für Ihr Entgegenkommen. Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen“.
Telefonische Anfragen mit dem Hinweis, dass in 2 Tagen der Abflug bevorstehe, führten zu einem ersten „Ergebnis“. In Caligari würde ein Transfer organisiert und auf mein Bitten erhielt ich die Zusage eine Bestätigung per Email. Da nach 3 Stunden noch keine Email vorlag, habe ich einen erneuten telefonischen Versuch gestartet. Jetzt wurde mir mitgeteilt, dass auf keinen Fall ein Transfer geplant sei, aber die Kosten für den Transfer erstattet würden. Eine Bestätigung per Email sei aber leider technisch nicht möglich.
Vor dem Abflug in Düsseldorf hat sich die dortige Service Stelle von Air Berlin für die offensichtlich unwahren Informationen entschuldigt und darauf hingewiesen, dass schriftliche Antworten der Service Stelle sicherlich Wochen dauern werden, aber zum Anliegen selbst konnten sie nichts sagen.
In Caligari konnte niemand von Air Berlin uns irgendwelche Informationen geben.
Nach 2 Stunden Wartezeit und knapp 4 Stunden Fahrzeit mit ARST Bussen (sehr pünktlich) waren wir am Bestimmungsort.
Bis heute liegt von Air Berlin noch keine Rückmeldung vor.
Nach diesen Erfahrungen komme ich zu der Einschätzung, dass für Air Berlin über den Flug hinaus einen Kundendienst nicht für notwendig hält und sich allein darauf beschränkt, Kunden gegebenenfalls auch unter falschen Angaben hinzuhalten.
